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淘寶開店時如何做好淘寶客服工作

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-02-27 07:26:20  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。老板招聘客服,很多只是想讓他們接單,整理資料,下單,可能這個是社會分工的結果。其實一個好的淘寶客服對這個團隊起著重大的作用,因為他們是最底層的,最直接接觸顧客的人員,一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創造者。

做一個成功的客服,并不是一件很容易的事情。下面我就從個人的客服經驗出發,結合一些搜索到得資料,總結下個人的心得體會。

一、 客服人員要求

1.心理定位好,明白自己的工作性質,對待客戶的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;

2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),最好自己開個淘寶店,試著在網絡上交易一下(買進與賣出,發貨等),小店就是在這樣的情況之下誕生的;

3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的,客服就要了解一下內容:店內商品的分類,熟悉各個款式的鞋子服飾等,比如說顧客發了張圖片給你,你 就應該很快的反應過來,該寶貝在哪個欄目里面,打開寶貝,查看相關信息,等待顧客的提問;

4勤快,細心,養成做筆記的習慣。

二、 工作內容

1. 每天上班之前清理下自己的桌面,保持一個舒適整潔的工作環境,有利于保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的,千萬不要忘記了。。。嘿嘿!

2. 打開電腦,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,還有郵箱。打開淘寶后臺,需查看一下內容:后臺頁面左上角有沒有站內信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄,是否有買家未付款或者未發貨的等記錄,若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況,對特殊情況作出緊急處理,比如說得到了差評,就應該及時查處問題,解決問題;

3.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

4.向上級主管人員上報昨天的銷售業績,總結出要處理的問題。

5.做好這些工作以后,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單,填寫經銷存系統,及時更新庫存

6.要及時進行工作總結

三、 交流技巧

在接待顧客,解答疑問的時候,也要學會一些技巧,很多時候需要學會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。

(1)與顧客交流的時候,態度要好,言辭要委婉,不要太強硬,免得失去顧客,多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

(2) 假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧。譬如,可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧,只要準顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。

(3)幫助準顧客挑選寶貝,許多準顧客有意購買,卻不喜歡迅速下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時,就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,訂單也就落實了。

(4)利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它??衫眠@種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如,可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,短期內不再進貨,你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”

(5)反問式的回答 所謂反問式的回答,就是當準顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時,不可回答沒有,而應該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產,不過我們有白色、棕色、粉紅色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”

(6)拜師學藝,態度謙虛 在費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。

(7)學會一些營銷技巧,比如說捆綁式,抓住顧客的一些貪小便宜的心理,將兩種或者多種寶貝捆綁在一起,以另外一種優惠價格推銷給顧客;

(8)學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的,物美價廉的;②不要急著亮出底牌,學會擠牙膏式的一點點的降,每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明,比如說這款鞋子在小店里面賣65元,使用時間1年,每個月還不到6元,每天不到2角錢,考慮到多種因數,這點錢算什么,只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應對還價,實現雙贏的不錯方法哦

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